THE CHALLENGES RAISED BY NEW PUBLIC MANAGEMENT TO HUMAN RESOURCES: THE CASES STUDY OF A FRENCH TAX ADMINISTRATION

Résumé

Dans un contexte de crise économique caractérisé par
un important déficit public et un endettement élevé, la
modernisation des services publics impulsée par l’Etat
pose la question des nouvelles régulations opérées par
les gestionnaires des services publics et les agents.
Prenant appui sur une recherche-intervention conduite auprès de douze sites d’une Direction Générale des
Impôts de 1 040 agents, la problématique de cet article
étudie pourquoi des agents, qui expriment souvent un
fort attachement au service public, ne s’impliquent pas
plus spontanément dans la mise en œuvre d’une
démarche de modernisation et d’amélioration des services. La recherche pose l’hypothèse que l’implication
des fonctionnaires est un levier indispensable pour
réussir des changements vers des services publics de
qualité, dans un contexte de nouveau management
public. Les résultats de recherche mettent en particulier l’accent sur la nécessité, pour une organisation
publique, de construire un système de GrH producteur de négociation et de concertation notamment sur
l’organisation du travail, les conditions de travail et les
nouveaux objectifs à atteindre. L’étude fait apparaître
qu’un levier essentiel de la qualité des services d’une
organisation publique, et de sa capacité à se moderniser, soit celui de la qualité de la gestion des ressources
humaines menée en son sein et de l’implication qu’elle suscite chez les agents.