CONDITIONS DE TRAVAIL, SATISFACTION DES TÉLÉCONSEILLERS ET LEUR INTENTION DE QUITTER OU RESTER DANS LES CENTRES D'APPELS TÉLÉPHONIQUES FRANÇAIS ET JAPONAIS

Résumé

sur la base d’une étude comparative France-Japon,
ce texte s’interroge sur les relations entre l’intention
de départ volontaire et les conditions de
travail/emploi dans les centres d’appels. une telle
comparaison du nouveau secteur de service permet
de mettre en évidence les ressemblances et dissemblances des perceptions par les salariés de leurs
conditions de travail/emploi ainsi que des manières
de mobiliser les ressources humaines. La nature du
travail en centres d’appels tend certes à imposer partout le même type de réactions humaines. mais les
perceptions/attitudes peuvent être très différentes en
fonction des groupes sociaux ou des contextes nationaux. Les managements doivent donc prendre en
compte ces différences, pour construire leurs propres
modèles –sociétaux– de flexibilité et d’efficacité.