ASSESSMENT OF BONUSES’ IMPACT ON TELEOPERATORS’ MOTIVATION

Résumé

Il s’agit d’étudier l’impact de la part de la prime d’objectifs dans le salaire de base sur la motivation. Cette
étude présente plusieurs intérêts. Les centres d’appels
constituent un terrain original. Contrairement à ce qui
se fait dansles autres entreprises, la fréquence du suivi
des objectifs est nettement supérieure dans les centres
d’appels. Tant et si bien que les primes qui récompensent l’atteinte des objectifs prennent une importance
particulière pour lesindividus. La validité desrésultats
de notre étude devrait s’en trouver renforcée. La
deuxième originalité réside dans la prise en considération de la variable « part de la prime d’objectifs dans
le salaire de base ». En effet, dansla plupart des études
empiriquesla prime d’objectifs n’est pas mise en perspective avec le salaire de base. Or, cette mise en relation nous paraît plus pertinente que la présence/absence de prime. L’échantillon est composé de cent dix
huit téléconseillers de sept centres d’appels différents
auxquels a été administré un questionnaire. Il ressort
de cette étude plusieurs résultats. La motivation est
plus élevée lorsqu’il n’y a pas ou quasiment pas (inférieure à 10 %) de prime d’objectifs et lorsque celle-ci
est supérieure à 31 %. La relation entre la part de la
prime d’objectifs dans le salaire de base et la motivation est par conséquent en forme de u. Autre résultat
à souligner : le niveau maximum de motivation est
atteint lorsque la prime est supérieure à 71 %. D’où
l’implication managériale suivante : pour que la motivation soit maximale, la part de la prime d’objectifs
dans le salaire de base doit être supérieure à 71 %