LEAN À L'HÔPITAL : DICTATURE DE L'OUTIL VERSUS ANARCHIE BIENVEILLANTE

Résumé

Les évolutions du système de santé imposent aux établissements de transformer profondément leur fonctionnement et ainsi aux acteurs d’innover dans leur pratiques organisationnelles et managériales. Nous nous intéressons ici à l’introduction au sein des hôpitaux du lean healthcare, considéré comme une innovation managériale centrée sur la valeur perçue par le patient dans un objectif d’amélioration de la qualité des soins par une contribution de l’ensemble des acteurs dans la recherche de solutions [1]. Nous abordons son caractère multidimensionnel à partir de la grille de lecture de Hatchuel et Weil axée sur une déconstruction des outils [2]. Nous posons la question de recherche suivante : quelle dynamique ingéniérique de la démarche lean healthcare favorise son efficacité et son acceptabilité au sein de la complexité organisationnelle des hôpitaux ? Autrement dit il s'agit de savoir s’il n'y pas possibilité de dépasser l'alternative simpliste qui se réduit au choix entre d'une part des outils efficaces mais déshumanisés et d'autre part des managers empathiques mais débordés. Afin de répondre à cette problématique, nous mobilisons une recherche-intervention nous conduisant en immersion pendant huit mois au sein d’un hôpital luxembourgeois au plus près du déploiement d’une démarche lean healthcare. Les résultats décrivent de manière chronologique la dynamique ingéniérique de l’approche lean healthcare et permettent d’identifier l’influence de chaque composante de chacun des outils. Nous discutons les résultats en abordant l’efficacité des outils et leur acceptabilité sous le prisme de la combinaison des différentes composantes et de la portée de chacune d’elle.