Gérer la coordination dans une situation extrême: tensions dans les communications électroniques et vide organisationnel lors de la réponse à la crise de la vague de chaleur de 2003

Résumé

Cette recherche porte sur l’usage de l’email en situation extrême, et plus particulièrementdans la réponse aux crises organisationnelles provoquées par des désastres. Malgré despreuves empiriques d’une utilisation intensive de l’email durant les réponses aux crises, lespratiques de communication électronique dans ce type de contexte ont été peu étudiées etsont mal connues. En nous appuyant sur les principes de la théorie enracinée, nous avonsdonc étudié l’usage de l’email durant la réponse à la crise provoquée par la canicule de2003. Nous offrons une analyse approfondie des pratiques de communication électron-ique développées par les acteurs lorsqu’ils répondent à la crise et font face à ce que nousappelons le vide organisationnel. Structurés autour de quatre récits, nos résultats soulig-nent les contradictions inhérentes aux pratiques de communication électronique durantl’épisode de canicule survenu en France en 2003. Il ressort en effet que les usages de l’e-mail, en même temps qu’ils visaient la résolution du vide, ont souvent contribué à le main-tenir, voir à l’aggraver. Pour comprendre ce phénomène, nous proposons une lecture entermes de tensions entre les dynamiques organisationnelles établies et l’expérience immé-diate de la crise. Cette confrontation a induit un « enactment » ambivalent de l’email, ex-primé en pratique par quatre formes de contradictions interdépendantes (réponse immé-diate mais action différée ; utilisation versus évitement de l’email ; centralité dans letraitement de l’information mais absence de l’action collective ; patterns de communica-tion persistants malgré un effort de résilience). Cette recherche enrichit la littérature detrois façons. Tout d’abord, elle étend le champ d’investigation des situations extrêmes à dessituations non préparées et impliquant des difficultés de coordination inter-organisation-nelle. Ensuite, à partir du concept de vide organisationnel, nous proposons une grilled’analyse de la communication électronique et de la coordination en situation de crise.Enfin, nous enrichissons la compréhension des usages des technologies en mettant en évi-dence les effets indirects de l’enactment de la technologie.