Adaptation au domaine bancairedu modèle d’évaluation du succèsdes systèmes d’information (ISSM)de Delone et McLean

Résumé

En s’appuyant sur le modèle de Delone et McLean (2003) (Information System SuccessModel – ISSM), cet article propose un modèle d’évaluation du succès des systèmesd’information bancaires de front-office, en s’attachant au point de vue des utilisateurs(chargés d’affaires et directeurs d’agences). L’objectif est de contextualiser le modèle ISSMen prenant en compte les spécificités du domaine bancaire – secteur à haute intensitéinformationnelle – en ce qui concerne à la fois l’opérationnalisation des variables, et lesrelations entre elles. L’approche méthodologique retenue est double : nous avons commencénotre recherche par des études qualitatives exploratoires (menées à travers des entretiens)qui ont servi à proposer un modèle conceptuel contextualisé, modèle qui a ensuite été testépar des études quantitatives avec les méthodes d’équations structurelles (deux recueils dedonnées avec un questionnaire en ligne). Nous avons suivi le paradigme de Churchill(1979) pour opérationnaliser nos six variables. Sur un plan théorique, les résultats de cetterecherche confirment que l’évaluation est multidimensionnelle, que la perception dusuccès d’un SI passe par un ensemble de variables inter reliées. De plus, nous avons mis enévidence, en raison des spécificités du domaine bancaire, que la qualité de l’informationse distingue des autres variables de qualité et apparaît comme la variable clé du modèle.Enfin, la satisfaction ne semble être déterminée que par une seule variable, résultatspécifique au domaine bancaire, où l’utilisation du SI est obligatoire. D’un point de vuepratique et managérial, le modèle s’avère être un outil d’évaluation utile aux DSI etmanagers, soit dans sa globalité, soit pour évaluer une variable particulière du modèle