Les transformations liées au système CRM : une méta-synthèse au prisme de la théorie de la structuration

Résumé

La perspective structurationniste en SI permet de postuler que les transformations touchent des aspects à la fois micro, méso et macro-organisationnels et que ces différents niveaux de transformation sont récursifs. Ce cadre théorique est mobilisé dans un nombre croissant de travaux de recherche empiriques contextualisés. Il est alors difficile de dégager des tendances en termes de domaines de transformations induites par des TIC dans des contextes stabilisés (phase de post-implémentation). Cet article a deux objectifs. D’une part, il s’agit de montrer l’intérêt pour appréhender les e-transformations, des méta-analyses et
notamment des méta-analyses qualitatives identifiées dans le champ académique sous l’appellation de « méta-synthèse ». Cette méthodologie spécifique a été testée ici dans le contexte de la gestion de la relation client ou du Customer Relationship Management (CRM) et permet de dégager des tendances internationales et inter-sectorielles.