L’efficience du SI utilisateur final : un modèle d’impact de la qualité de service sur la satisfaction
Mots-clés:
Système d’information (SI), Efficience SI, Satisfaction de l’utilisateur, Qualité de service SI, Equations Structurelles (MES).Résumé
La recherche d’efficience reste une condition importante du succès des SI et de bonne gouvernance des TI liées à la performance individuelle, collective et organisationnelle. Son évaluation n’est pas simple et souffre d’une absence de consensus dans sa conceptualisation et sa mesure. Cet article contribue à l’étude de deux perspectives complémentaires, cognitive et affective, en relation avec la qualité des services SI perçus par les utilisateurs et leur satisfaction. Il propose un modèle conceptuel, extrait du méta-modèle de Delone et McLean (2003), qui postule l’influence des attentes individuelles (de services SI) sur les croyances (satisfaction). Ce modèle est confronté à une organisation ayant eu un fort développement
de son infrastructure SI, et à l’ensemble des utilisateurs équipés d’un poste de travail avec de nombreuses applications (bureautiques et métiers).
