Simulation appliquée à Évaluer et améliorer le fonctionnement d'un centre d'appels Soccer Ticket Club

Résumé

Aujourd’hui, les centres d’appels sont des systèmes complexes, mettant en oeuvre différentes technologies,nécessitant des qualifications variées et souvent localisés sur plusieurs sites à l’échelle mondiale. La simulation semble être la technique appropriée pour analyser et optimiser de tels systèmes complexes et a été appliquée dans de nombreuses situations. Cet article examine l’adéquation d’une approche par simulation dans le cadre d’une étude de cas où les objectifs de modélisation sont déduits des résultats de simulation. La simulation facilite l’interaction entre le chercheur et le modèle; ce qui peut améliorer l’étude et mener à des conclusions utiles. En outre, les modèles de simulation présentés contiennent une grande variétés d’aspects incluant un calendrier d’entrées, des services multiples, des possibilités d’itérations, l’acheminement d’appels, une politique d’allocation complexes de ressources et des phénomènes d’abandon de file d’attente. La méthodologie suivie dans l’étude de cas inclut non seulement l’évaluation de l’opération initiale d’un centre d’appels mais aussi celles envisagées dans des scénarios d’amélioration. Cet article montre que la simulation peut être appliquée à différentes phases des opérations dans un centre d’appels comme l’évaluation de ses performances, l’amélioration de son management et le soutien aux activités routinières.