L’instrumentalisation de la transparence : les jeux de pouvoirs lors de l’implémentation de l’intelligence artificielle

Résumé

La transparence organisationnelle est souvent perçue comme synonyme de plus d’équité et facteur de performance. En parallèle, malgré le faible taux de réussite de sa mise en œuvre, la diffusion de l’intelligence artificielle (IA) et son intégration dans les outils sont considérées comme des avancées technologiques permettant plus de transparence au sein des entreprises. Comment la notion de transparence est-elle impliquée, voire instrumentalisée, lors de la mise en œuvre de l’IA ? Pour répondre à cette question animant notre recherche, nous mobilisons la théorie de la pratique de Bourdieu afin de conceptualiser la transparence comme une pratique située dans des champs de pouvoir caractérisés par une répartition inégale de différents types de capitaux. Dans cette étude, nous cherchons à révéler les pratiques associées à la mise en œuvre de l’IA dans les équipes en charge de la relation client. Sur la base de deux études de cas, nous discutons des discordances entre la rhétorique initiale qui a soutenu la mise en œuvre de l’IA et ses conséquences sur le terrain. L’analyse met l’accent sur les jeux et transferts de pouvoir dans l’organisation et sur les types de transparence promus par l’IA. Les résultats montrent que si l’implémentation a été justifiée par une transparence fondée sur une plus grande visibilité des processus et sur la révélation de données nouvelles – deux dimensions qui visent à supporter le travail des utilisateurs, elle peut in fine être vue comme un moyen d’accroître la capacité de contrôle et de surveillance de leur travail.