Social CRM et rétention : l’essor de l’implication des clients

Auteurs

  • Alain Noël Sone Mbassi FSEG Université de Yaoundé II, Institut Supérieur de Commerce et d'Administration (ISCA), Centre d’Etudes et de Recherche en Economie et Gestion
  • Colette Jocelyne Muriel Mekoulou Atangana FSEG Université de Yaoundé II, Centre d’Etudes et de Recherche en Economie et Gestion

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https://doi.org/10.54695/comma.231.0139

Mots-clés:

scrm, confiance, implication, rétention, médias sociaux

Résumé

Cet article a pour objectif d’analyser les effets du Social-CRM sur l’implication et la rétention des clients. Nous mobilisons la littérature en marketing et en systèmes d’information. Les données d’enquête de 134 entreprises situées au Cameroun sont analysées à partir d’un modèle à équations structurelles, notamment la méthode PLS. Les résultats révèlent que l’utilisation des médias sociaux et la capacité de traitement de l’information ont un effet positif sur le SCRM. Le SCRM a un effet positif sur la confiance, qui à son tour affecte positivement l’implication des clients. L’implication a un effet positif sur la rétention des clients.

Publiée

2026-04-27

Comment citer

Sone Mbassi, A. N., & Mekoulou Atangana, C. J. M. (2026). Social CRM et rétention : l’essor de l’implication des clients. COMMUNICATION & MANAGEMENT, 23(1), 0139-0162. https://doi.org/10.54695/comma.231.0139

Numéro

Vol. 23 No 1 (2026): COMMUNICATION & MANAGEMENT

Rubrique

Articles

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